Rob Katz, Vail Resorts CEO, schrieb einen Brief an Passinhaber sagen: ‚Es ist meine Schuld, nicht dafür, dass wir besser vorbereitet waren.
Hier ist Katz’vollständiger Brief:
Innerhalb der nächsten Wochen werden wir alle 34 unserer nordamerikanischen Resorts von Whistler Blackcomb über Vail bis Stowe erfolgreich eröffnet haben. So viele unserer Mitarbeiter in den Vail Resorts haben unzählige Stunden damit verbracht, sich auf ein neu erfundenes Bergerlebnis in diesem Winter vorzubereiten, mit Sicherheit als unsere kollektive Priorität. Wir haben ein neues unternehmensweites Reservierungssystem entwickelt, um sicherzustellen, dass Sie den Platz haben, der benötigt wird, um sich auszubreiten und sicher zu bleiben; Wir haben umfangreiche Sicherheitsprotokolle implementiert, einschließlich strenger Gesichtsbedeckungs- und Distanzierungsanforderungen; und wir haben den kostenlosen Epic Coverage Pass-Schutz eingeführt, um in Zeiten großer Unsicherheit Sicherheit zu bieten.
Aber für alles, was wir richtig gemacht haben, wäre es nachlässig zu ignorieren, wo wir eindeutig zu kurz gekommen sind.
Schwer belastet mich die Frustration, die ich von zu vielen Passinhabern und Gästen bezüglich ihrer Kundendiensterfahrung mit unseren Call Centern gehört habe. Wenn Sie zu denen gehören, die keinen Kundendienstmitarbeiter um Hilfe bitten konnten oder lange Wartezeiten im Callcenter oder Chat hatten, möchten wir, dass Sie wissen, dass wir Sie laut und deutlich gehört haben. Und wir stimmen zu. Es ist inakzeptabel, und ich persönlich entschuldige mich bei Ihnen für Ihre Erfahrung.
Aufgrund der Pandemie haben wir in dieser Saison viele Änderungen vorgenommen — darunter Pass Credits, ein Reservierungssystem und Epic Coverage — und unser Call Center verzeichnete einen mehr als vierfachen Anstieg der Anzahl der Gäste, die Hilfe benötigen. Trotz Verdoppelung unseres Personals und Einführung neuer Online-Chat-Funktionen und anderer Funktionen, Unsere Infrastruktur war letztendlich nicht für das Volumen ausgelegt. Dies ist ein großer Fehler unsererseits, insbesondere für ein Unternehmen, das versucht, in unserer Branche führend zu sein. Dies ist sicherlich nicht die Schuld unserer Callcenter-Agenten, die ihr Bestes gegeben haben, um unter schwierigen Umständen einen hervorragenden Service zu bieten. Es ist meine Schuld, dass wir nicht besser vorbereitet waren.
Hier ist, was Sie in Zukunft wissen sollten.
Wir sind dabei. Von der Implementierung neuer Back-End-Systeme bis hin zur Bedarfsprognose sind wir bestrebt, unseren Kundenservice so zu verbessern, dass er dem Standard unserer Mission entspricht, unseren Gästen ein unvergessliches Erlebnis zu bieten. Ich wünschte, ich könnte sagen, dass sich alles über Nacht verbessern wird, aber ehrlich gesagt wird es einige Zeit dauern, bis dies zum Laufen gebracht ist.
Während wir an dieser Transformation arbeiten, möchte ich transparent sein, dass unsere Callcenter- und Chat-Wartezeiten für die unmittelbare Zukunft möglicherweise länger als normal sind. Bitte haben Sie Geduld mit uns und wissen Sie, dass sich unser fleißiges Team von Vertretern so schnell wie möglich bei Ihnen melden wird. Wir haben auch mehrere FAQ-Seiten mit schnellen Antworten auf viele Fragen im Zusammenhang mit Reservierungen, Epic Abdeckung und Resort Sicherheit erstellt.
Es besteht kein Zweifel, dass 2020 ein einzigartig herausforderndes Jahr war, aber die Freude am Skifahren und Reiten in frischer Bergluft und weiten Räumen bleibt unverändert. Ich spreche im Namen des gesamten Vail Resorts-Teams, wenn ich sage, dass wir Ihnen für Ihre anhaltende Geduld, Loyalität und Unterstützung dankbar sind.
Ich wünsche Ihnen allen eine sichere Weihnachtszeit und ein frohes neues Jahr.
Rob Katz
CEO von Vail Resorts