Rob Katz, CEO-ul Vail Resorts, a scris o scrisoare către passholders spunând: ‘Este vina mea pentru că nu ne-am asigurat că suntem mai bine pregătiți.’
Iată scrisoarea completă a lui Katz:
în următoarele câteva săptămâni, vom fi deschis cu succes toate cele 34 de stațiuni din America de nord de la Whistler Blackcomb la Vail la Stowe. Atât de mulți dintre angajații noștri din Vail Resorts au petrecut nenumărate ore ajutând la pregătirea pentru o experiență montană reimaginată în această iarnă, cu siguranța ca prioritate colectivă. Am dezvoltat un nou sistem de rezervare la nivel de întreprindere pentru a vă asigura că aveți spațiul necesar pentru a vă răspândi și a rămâne în siguranță; am implementat protocoale extinse de siguranță, inclusiv cerințe stricte de acoperire a feței și de distanțare fizică; și am debutat gratuit Epic Coverage pass protection pentru a oferi o liniște sufletească în perioadele de mare incertitudine.
dar pentru tot ce am avut dreptate, mi-ar fi neglijent să ignore în cazul în care am căzut în mod clar scurt.
cântărind foarte mult în mintea mea este frustrarea pe care am auzit-o de la prea mulți deținători de permise și oaspeți în ceea ce privește experiența lor de servicii pentru clienți cu centrele noastre de apel. Dacă sunt incluse printre cei care au fost în imposibilitatea de a ajunge la un agent de servicii pentru clienți pentru ajutor, sau întâlnite call center lung sau chat așteptați ori, vreau să știi că te-am auzit tare și clar. Și suntem de acord. Este inacceptabil și îmi cer scuze personal pentru experiența dvs.
din cauza pandemiei, am introdus o mulțime de schimbări în acest sezon — inclusiv credite de trecere, un sistem de rezervare și acoperire epică — iar call center-ul nostru a înregistrat o creștere de peste patru ori a numărului de oaspeți care au nevoie de asistență. În ciuda dublării personalului nostru și a introducerii de noi funcționalități de chat online și alte caracteristici, infrastructura noastră nu a fost în cele din urmă concepută pentru a gestiona volumul. Este o mare lipsă din partea noastră, mai ales pentru o companie care încearcă să fie un lider în fața industriei noastre. Aceasta nu este cu siguranță vina agenților noștri de call center, care au încercat tot posibilul să ofere servicii excelente în circumstanțe dificile. Este vina mea că nu ne-am asigurat că suntem mai bine pregătiți.
Iată ce vreau să știți mergând înainte.
suntem pe ea. De la implementarea de noi sisteme back-end până la valorificarea prognozei cererii, ne-am angajat să îmbunătățim operațiunile noastre de servicii pentru clienți, astfel încât să îndeplinească standardul misiunii noastre de a oferi oaspeților noștri o experiență de o viață. Aș vrea să pot spune că totul se va îmbunătăți peste noapte, dar sincer, acest lucru va dura ceva timp pentru a obține în sus și să fie difuzate.
în timp ce lucrăm la această transformare, vreau să fiu transparent că timpii de așteptare pentru call center și chat pot continua să fie mai lungi decât în mod normal pentru viitorul imediat. Vă rugăm să purtați cu noi și să știți că echipa noastră muncitoare de reprezentanți va ajunge la dvs. de îndată ce vor putea. De asemenea, am creat mai multe site-uri FAQ cu răspunsuri rapide la multe întrebări legate de rezervări, acoperire epică și siguranța stațiunii.
nu există nicio îndoială că 2020 a fost un an unic provocator, dar bucuria de a schia și de a călări în aer curat de munte și în spații larg deschise rămâne neschimbată. Eu vorbesc în numele întregii echipe Vail Resorts când spun că suntem recunoscători pentru răbdarea continuă, loialitate și sprijin.
vă doresc tuturor un sezon de vacanță în condiții de siguranță și un An Nou fericit.
Rob Katz
CEO al Vail Resorts