czy trening jest odpowiedzią na 5 Why?
oto dość powszechna sytuacja dla projektantów instruktażowych: pojawia się prośba o szkolenie, pozornie znikąd, ponieważ zidentyfikowano problem. Charakter „problemu” może być techniczny lub interpersonalny, oparty na procesie lub oparty na wydajności. I skacząc natychmiast do rozwiązania-w tym przypadku szkolenia-tracimy okazję do zidentyfikowania przyczyny źródłowej i rozwiązania prawdziwego problemu. Ta stracona szansa marnuje również nasze ograniczone zasoby czasu i pieniędzy oraz grozi utratą wiarygodności, gdy rozwiązanie szkoleniowe nie przyniesie oczekiwanych rezultatów dla organizacji.
Co To jest Technika 5 Whys?
zakorzenione w procesach produkcyjnych Toyota Production System, Technika 5 Whys jest skutecznym sposobem identyfikacji przyczyny problemu. Zamiast natychmiastowego skupienia się na rozwiązaniu, 5 Whys pozwala na przeformułowanie rozmowy na temat stopniowych kwestii, które przyczyniły się do problemu—co, idealnie, skutkuje identyfikacją przyczyny źródłowej. Ponadto może pomóc zespołom uniknąć obwiniania i wskazywania palcem, gdy pojawia się problem, ponieważ proces koncentruje się na obserwowalnych faktach, a nie hipotetycznych kwestiach.
przyjrzyjmy się bliżej w kontekście wspólnej metryki: czasy połączeń z obsługą klienta. Wyobraź sobie, że jesteś instruktażowym projektantem, który otrzymuje następującą prośbę: „W ciągu ostatnich dwóch miesięcy czasy połączeń z naszym działem wsparcia są średnio o 20% dłuższe i musimy jak najszybciej przekwalifikować agentów w naszej bazie danych klientów. Brzmi znajomo? Założeniem jest oczywiście, że więcej szkoleń spowoduje skrócenie średniego czasu połączeń. Ale czy więcej szkoleń agentów rozwiąże problem?
stosując 5 Whys, możemy zobaczyć, co następuje:
- dlaczego nastąpił 20% wzrost średniego czasu połączeń w ciągu ostatnich dwóch miesięcy?
agenci zajmują się kolejnymi pytaniami klientów związanymi z nowymi funkcjami produktu. - dlaczego klienci mają więcej pytań na temat nowych funkcji produktu?
Nowe funkcje nie pochodzą z pełną instrukcją i dokumentacją produktu. - dlaczego nowe funkcje nie pochodzą z instrukcjami?
w skład zespołu projektowego nie wchodził pisarz techniczny. - dlaczego w ekipie startowej nie znalazł się pisarz techniczny?
pracownik techniczny jest na urlopie macierzyńskim, a my nie mamy tymczasowego zastępstwa. - dlaczego nie mamy tymczasowego zastępstwa?
pisarze techniczni w innych zespołach projektowych nie znają nowej funkcji produktu.
choć uproszczony, ten przykład ilustruje, że wzrost średniego czasu wywołania jest bardziej prawdopodobny w wyniku braku wiedzy lub umiejętności ze strony autorów technicznych odpowiedzialnych za dokumentację produktu. Jako projektant instruktażowy w tej sytuacji, twój czas i wysiłek byłby lepiej spędzony na cross – training technical writers, aby upewnić się, że są zaznajomieni ze wszystkimi funkcjami produktu, zamiast przekwalifikowania agentów w bazie danych klientów. A sam trening nie jest jedynym rozwiązaniem. W tym przykładzie ogólna struktura kadrowa może wymagać zbadania, aby upewnić się, że podobne usterki nie wystąpią w przyszłości.
Jak zacząć korzystać z 5 Whys
aby rozpocząć korzystanie z 5 Whys w swojej organizacji, wykonaj następujące kroki:
- Krok 1: Zbierz małą grupę osób, które są dotknięte problemem. Przydziel jedną osobę jako moderatora grupy.
- Krok 2: jasno zdefiniuj problem i, jeśli to możliwe, znajdź okazję do zaobserwowania problemu.
- Krok 3: poproś facylitatora o pierwsze „dlaczego” – dlaczego występuje problem X? Udokumentuj odpowiedź na pierwsze dlaczego. (Tablice są przydatne do robienia notatek.)
- Krok 4: z każdej odpowiedzi Generuj kolejne pytanie dlaczego-łącznie do pięciu. (Pięć jest ogólną wytyczną. Zadawanie zbyt niewielu pytań może nie ujawnić przyczyny, podczas gdy zadawanie zbyt wielu pytań generuje nieporęczną liczbę potencjalnych przyczyn.)
- Krok 5: Przypisz elementy akcji i kolejne kroki dla rozwiązań w oparciu o odpowiedzi na pytania.
Korzystanie z 5 Whys działa na kilku założeniach:
- pierwszym założeniem jest to, że omawiany problem ma liniową ścieżkę przyczyn i możliwych rozwiązań. Problemy obecne w wielu organizacjach rzadko są proste, ale 5 powodów może pomóc zidentyfikować główną przyczynę w jednej ścieżce zapytania i rozpocząć szerszy proces rozwiązywania problemów.
- Po drugie, jeśli pracujesz nad rozwiązywaniem problemów w ramach procesu lub systemu, musisz zadawać pytania o to, jak proces obecnie działa—nie jak powinien działać lub jak jest udokumentowany w Twoich procedurach, ale jak Twoi pracownicy śledzą proces dzień w dzień.
- wreszcie, 5 powodów jest najbardziej skuteczne w identyfikowaniu przyczyn, które już wystąpiły, zamiast prognozowania potencjalnych przyczyn i rozwiązań przyszłych problemów, z którymi boryka się Twoja organizacja. Aby rozszerzyć swój repertuar rozwiązywania problemów, możesz rozważyć inne podejścia do rozwiązywania problemów, takie jak rozumowanie indukcyjne, badanie wdzięczności lub analiza przyczyn źródłowych.
Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o tym, jak identyfikować i rozwiązywać problemy szkoleniowe w swojej organizacji, Pobierz E-book Przewodnik trenera: wpływanie na interesariuszy.