Rob Katz, CEO Vail Resorts, napisał list do passholders: „to moja wina, że nie upewniłem się, że jesteśmy lepiej przygotowani.”
oto pełny list Katza:
w ciągu najbliższych kilku tygodni z powodzeniem otworzymy wszystkie 34 nasze Północnoamerykańskie Kurorty od Whistler Blackcomb do Vail do Stowe. Tak wielu naszych pracowników w ośrodkach wypoczynkowych Vail spędziło niezliczone godziny pomagając przygotować się do Przeobrażonej górskiej przygody tej zimy, z bezpieczeństwem jako naszym wspólnym priorytetem. Opracowaliśmy nowy system rezerwacji obejmujący całe przedsiębiorstwo, aby zapewnić przestrzeń potrzebną do rozłożenia i zachowania bezpieczeństwa; wdrożyliśmy obszerne protokoły bezpieczeństwa, w tym ścisłe wymagania dotyczące zakrywania twarzy i fizycznego dystansowania; i zadebiutowaliśmy bezpłatną ochroną przepustek Epic, aby zapewnić spokój ducha w czasach wielkiej niepewności.
ale mimo wszystko, co mamy dobrze, byłbym niedbały zignorować, gdzie wyraźnie upadliśmy.
ważenie mocno na moim umyśle jest frustracja słyszałem od zbyt wielu posiadaczy karnetów i gości dotyczących ich doświadczenia obsługi klienta z naszych call center. Jeśli jesteś jednym z tych, którzy nie byli w stanie skontaktować się z agentem obsługi klienta w celu uzyskania pomocy lub napotkali długie czasy oczekiwania na call center lub czat, chcę, abyś wiedział, że słyszeliśmy Cię głośno i wyraźnie. I zgadzamy się. To niedopuszczalne i osobiście przepraszam za Twoje doświadczenie.
w związku z pandemią wprowadziliśmy w tym sezonie wiele zmian — w tym kredyty wejściowe, system rezerwacji i zasięg Epic — a nasze call center doświadczyło ponad czterokrotnego wzrostu liczby gości potrzebujących pomocy. Pomimo podwojenia personelu i wprowadzenia nowych funkcji czatu online i innych funkcji, nasza infrastruktura ostatecznie nie została zaprojektowana do obsługi wolumenu. Jest to ogromna tęsknota z naszej strony, szczególnie dla firmy, która stara się być liderem out-front w naszej branży. Z pewnością nie jest to wina naszych agentów call center, którzy starali się zapewnić doskonałą obsługę w trudnych warunkach. To moja wina, że nie upewniłam się, że jesteśmy lepiej przygotowani.
zajmujemy się tym. Od wdrożenia nowych systemów back-end po wykorzystanie prognozowania popytu, jesteśmy zaangażowani w ulepszanie naszej obsługi klienta, aby spełniała standardy naszej misji, aby zapewnić naszym gościom doświadczenie na całe życie. Chciałbym móc powiedzieć, że z dnia na dzień wszystko się poprawi, ale szczerze mówiąc, to zajmie trochę czasu, aby zacząć działać.
podczas gdy pracujemy nad tą transformacją, chcę mieć pewność, że nasze call center i czas oczekiwania na czat mogą nadal być dłuższe niż normalnie w najbliższej przyszłości. Prosimy o cierpliwość i wiedz, że nasz pracowity zespół przedstawicieli dotrze do ciebie tak szybko, jak będzie to możliwe. Stworzyliśmy również kilka stron FAQ z szybkimi odpowiedziami na wiele pytań związanych z rezerwacjami, epicką relacją i bezpieczeństwem kurortu.
nie ma wątpliwości, że rok 2020 był wyjątkowo trudnym rokiem, ale radość z jazdy na nartach i jazdy na świeżym górskim powietrzu i szeroko otwartych przestrzeniach pozostaje niezmieniona. Mówię w imieniu całego zespołu Vail Resorts, Kiedy mówię, że jesteśmy wdzięczni za nieustającą cierpliwość, lojalność i wsparcie.
życzymy wszystkim bezpiecznego sezonu świątecznego i Szczęśliwego Nowego Roku.
Rob Katz
prezes Vail Resorts