Rob Katz, Vail Resorts CEO, skrev et brev til passholders og sa: ‘Det er min feil for ikke å sikre at vi var bedre forberedt.’
Her Er Katzs fulle brev:
I løpet av de neste ukene vil vi ha åpnet alle 34 Av Våre nordamerikanske feriesteder Fra Whistler Blackcomb Til Vail Til Stowe. Så mange av våre ansatte Over Vail Resorts har brukt utallige timer på å forberede seg på en re-imagined fjellopplevelse denne vinteren, med sikkerhet som vår kollektive prioritet. Vi utviklet et nytt reservasjonssystem for hele bedriften for å sikre at du har plass til å spre seg og være trygg; vi implementerte omfattende sikkerhetsprotokoller, inkludert strenge ansiktsdekning og fysiske distanseringskrav; og vi debuterte gratis Epic Coverage pass-beskyttelse for å gi trygghet i tider med stor usikkerhet.Men for alt vi fikk rett, ville jeg være remiss å ignorere hvor vi tydelig falt kort.Veier tungt på mitt sinn Er frustrasjonen jeg har hørt fra for mange pass holdere og gjester om deres kundeservice erfaring med våre kundesentre. Hvis du er inkludert blant de som ikke har vært i stand til å nå en kundeserviceagent for hjelp, eller møtt lange call center eller chat ventetider, vil jeg at du skal vite at vi har hørt deg høyt og tydelig. Og vi er enige. Det er uakseptabelt, og jeg beklager personlig for din erfaring.På grunn av pandemien introduserte vi mange endringer denne sesongen-inkludert pass kreditter — et reservasjonssystem og Episk Dekning-og vårt kundesenter opplevde en mer enn firefold økning i antall gjester som trenger hjelp. Til tross for å doble vår bemanning og introdusere ny online chat funksjonalitet og andre funksjoner, vår infrastruktur ble til slutt ikke designet for å håndtere volumet. Det er en stor glipp fra vår side, spesielt for et selskap som prøver å være en out-front leder innen vår bransje. Dette er absolutt ikke feil av våre call center agenter, som har prøvd sitt beste for å gi god service under vanskelige omstendigheter. Det er min feil for ikke å sikre at vi var bedre forberedt.
Her er hva jeg vil at du skal vite fremover.
Vi er på det. Fra å implementere nye back-end-systemer til å utnytte etterspørselsprognoser, er vi forpliktet til å oppgradere vår kundeservicevirksomhet slik at den oppfyller standarden på vårt oppdrag for å levere en Opplevelse for Livet til våre gjester. Jeg skulle ønske jeg kunne si at alt vil bli bedre over natten, men ærlig, dette kommer til å ta litt tid å komme seg opp.
Mens vi jobber med denne transformasjonen, vil jeg være åpen om at ventetidene for kundesenteret og chat kan fortsette å være lengre enn normalt i nærmeste fremtid. Vær så snill å bære med oss, og vet at vårt hardt arbeidende team av representanter vil komme til deg så snart de er i stand. Vi har også laget FLERE FAQ-nettsteder med raske svar på mange spørsmål knyttet til reservasjoner, Episk Dekning og feriestedets sikkerhet.det er ingen tvil om at 2020 har vært et unikt utfordrende år, men gleden ved å stå på ski og sykle i frisk fjelluft og vidåpne områder forblir uendret. Jeg snakker pa vegne av Hele Vail Resorts-teamet nar jeg sier at vi er takknemlige for din fortsatte talmodighet, lojalitet og stotte.
Ønsker dere alle en trygg høytiden og et godt Nytt År.
Rob Katz
ADMINISTRERENDE Direktør I Vail Resorts