De 5 Whys: Er Trening Svaret?

Er Trening Svaret På 5 Whys?

her er en ganske vanlig situasjon For Instruksjonsdesignere: en treningsforespørsel dukker opp, tilsynelatende ut av ingensteds, fordi et problem er identifisert. Arten av «problemet» kan være teknisk eller mellommenneskelig, prosessbasert eller ytelsesbasert. Og ved å hoppe umiddelbart til en løsning—i dette tilfellet trening-savner vi muligheten til å identifisere grunnårsaken og løse det virkelige problemet ved hånden. Denne tapte muligheten kaster også bort våre begrensede ressurser av tid og penger og risikerer tap av troverdighet når opplæringsløsningen ikke gir forventede resultater for organisasjonen.

Hva Er 5 Whys Teknikken?

Forankret i produksjonsprosessene Til Toyota Production System, er 5 Whys-teknikken en effektiv måte å identifisere årsaken til et problem. Snarere enn å plassere en umiddelbar fokus på løsningen, de 5 Whys tillate deg å reframe samtalen på trinnvis problemer som har bidratt til problemet-som, ideelt sett, resulterer i å identifisere årsaken. I tillegg kan det hjelpe lag å unngå å skylde og peke på fingeren når et problem oppstår fordi prosessen fokuserer på observerbare fakta i stedet for hypotetiske problemer.

La oss ta en nærmere titt i sammenheng med en felles beregning: kundesupport anropstider. Tenk deg at du er En Instruksjonsdesigner som mottar følgende forespørsel: «Våre kundesamtaletider er i gjennomsnitt 20% lengre de siste to månedene,og vi må omskole agenter PÅ vår kundedatabase ASAP.»Høres kjent ut? Forutsetningen er selvfølgelig at mer trening vil resultere i redusert gjennomsnittlig samtaletid. Men vil mer agent trening løse problemet?

Når vi Bruker 5 Whys, kan vi se følgende:

1. Hvorfor har det vært en 20% økning i gjennomsnittlig samtaletid de siste to månedene?
   agentene håndterer flere kundespørsmål knyttet til nye produktfunksjoner.
2. hvorfor har kundene flere spørsmål om de nye produktfunksjonene? De nye funksjonene kom ikke med fullstendige instruksjoner og produktdokumentasjon.
3. Hvorfor kom ikke de nye funksjonene med instruksjoner?
   prosjektets lanseringsteam inkluderte ikke en teknisk forfatter.
4. Hvorfor inkluderte ikke lanseringsteamet en teknisk skribent? den tekniske forfatteren er ute på barselsorlov, og vi har ikke en midlertidig erstatning.
5. Hvorfor har vi ikke en midlertidig erstatning? de tekniske forfatterne på andre prosjektteam er ikke kjent med den nye produktfunksjonen.mens forenklet, illustrerer dette eksemplet at økningen i gjennomsnittlig samtaletid er mer sannsynlig et resultat av mangel på kunnskap eller ferdigheter hos de tekniske forfatterne som er ansvarlige for produktdokumentasjon. Som En Instruksjonsdesigner i denne situasjonen, vil din tid og innsats bli bedre brukt på krysstrening tekniske forfattere for å sikre at de er kjent med alle produktfunksjoner, i stedet for å re-trene agenter på kundedatabasen. Trening alene er ikke den eneste løsningen. I dette eksemplet kan den samlede bemanningsstrukturen kreve undersøkelse for å sikre at lignende bortfall ikke forekommer i fremtiden.
   

   Slik Begynner Du Å Bruke 5 Whys

   for å begynne å bruke 5 Whys i organisasjonen, følg disse trinnene:

   • Trinn 1: Samle en liten gruppe mennesker som er berørt av problemet. Tilordne en person som gruppens tilrettelegger.
   • Trinn 2: Klart definere problemet og, om mulig, finne en mulighet til å observere problemet.
   • Trinn 3: Få tilretteleggeren til å spørre teamet det første «Hvorfor» – Hvorfor Oppstår X-problemet? Dokumentere svaret På Det Første Hvorfor. (Tavler er nyttige for å ta notater.)
   • Trinn 4: fra hvert svar, generere en annen hvorfor spørsmålet-opp til fem totalt. (Fem er en generell retningslinje. Å stille for få spørsmål kan ikke avsløre grunnårsaken, mens du spør for mange spørsmål genererer et uhåndterlig antall potensielle årsaker.)
   • Trinn 5: Tilordne handlingselementer og neste trinn for løsninger basert på svarene på spørsmålene.

   Bruke 5 Whys opererer på noen forutsetninger:

   • den første antakelsen er at problemet du diskuterer har et lineært spor av årsaker og mulige løsninger. Problemene som er tilstede i mange organisasjoner er sjelden enkle, men 5 Whys kan bidra til å identifisere grunnårsaken i et enkelt spor av forespørsel og starte en bredere problemløsingsprosess.For Det Andre, hvis du jobber med å løse problemer i en prosess eller et system, må du stille spørsmål om hvordan prosessen for tiden fungerer—ikke hvordan den skal fungere, eller hvordan den dokumenteres i prosedyrene dine, men hvordan dine ansatte følger prosessen dag inn og dag ut.
   • til slutt er de 5 Whys mest effektive for å identifisere årsaker som allerede har skjedd, i stedet for å forutse potensielle årsaker og løsninger på fremtidige problemer som organisasjonen står overfor. For å utvide ditt problemløsende repertoar, kan du vurdere andre problemløsende tilnærminger, for eksempel induktiv resonnement, anerkjennende forespørsel eller grunnårsaksanalyse.

   hvis du vil lære mer om hvordan du identifiserer og løser opplæringsproblemer i organisasjonen, kan du laste ned e-boken Trenerveiledning: Påvirke Dine Interessenter.