The5Whys:答えを訓練していますか？

ここでは、教育設計者のためのかなり一般的な状況です：問題が特定されているため、トレーニング要求は、一見どこからともなくポップアップ表示 “問題”の性質は、技術的または対人的、プロセスベース、またはパフォーマンスベースである可能性があります。 そして、すぐに解決策にジャンプすることによって—この場合、トレーニング—私たちは根本的な原因を特定し、手元の本当の問題を解決する機会を逃し この逃された機会はまた訓練の解決が構成のための期待された結果を作り出さないとき時間およびお金の私達の有限な資源を無駄にし、信頼性の

5つのWhysテクニックとは何ですか？

トヨタの生産システムの製造プロセスに根ざした5Whys技術は、問題の根本原因を特定するための効果的な方法です。 解決に即時の焦点を置くよりもむしろ、5つのWhysは問題に貢献した段階的な問題の会話を再構成することを可能にする—理想的には、根本的な原因を特定することで起因する。 さらに、プロセスが仮説的な問題ではなく観察可能な事実に焦点を当てているため、問題が発生したときにチームが非難したり指差したりするのを避

のは、一般的なメトリックのコンテキストで詳しく見てみましょう：顧客サポートの通話時間。 あなたが次の要求を受け取る教育デザイナーであると想像してください: “当社のサポートコール時間は、過去二ヶ月間で平均して20％長く、私たちはできるだけ早く私たちの顧客データベース上のエージェントを再訓練する必要があ「聞き覚えがあるか？ もちろん、より多くのトレーニングが平均通話時間を短縮するという前提があります。 しかしより多くの代理店の訓練は問題を解決するか。

5つのWhysを適用すると、次のように表示される可能性があります。

1. なぜ過去2ヶ月間に平均通話時間が20％増加したのですか？
   1. エージェントは、新製品の機能に関連するより多くの顧客の質問を処理しています。
   2. なぜ顧客は新製品の機能についてのより多くの質問を持っていますか？
      新機能には、完全な説明書と製品ドキュメントが付属していませんでした。
   3. なぜ新機能には説明書が付属していないのですか？
      プロジェクトの立ち上げチームにはテクニカルライターは含まれていませんでした。
   4. 打ち上げチームにテクニカルライターが含まれていないのはなぜですか？
      テクニカルライターは産休に入っており、一時的な交換はありません。
   5. なぜ私たちは一時的な交換を持っていないのですか？
      他のプロジェクトチームのテクニカルライターは、新製品の機能に慣れていません。

   単純化されていますが、この例では、平均通話時間の増加は、製品ドキュメントを担当するテクニカルライターの知識やスキルが不足している可能性が高いことを示しています。 このような状況での教育デザイナーとして、あなたの時間と労力は、顧客データベース上のエージェントを再トレーニングするのではなく、すべての製品機能に精通していることを確認するために、テクニカルライターをクロストレーニングすることに費やされる方が良いでしょう。 トレーニングだけが唯一の解決策ではありません。 この例では、全体的な人員配置構造は、将来的に同様の経過が発生しないことを確認するための検査を必要とする可能性があります。

   5つのWhysの使用を開始する方法

   組織で5つのWhysの使用を開始するには、次の手順を実行します。

   • ステップ1:問題の影響を受け グループのファシリテーターとして一人を割り当てます。
   • ステップ2：問題を明確に定義し、可能であれば、問題を観察する機会を見つけます。
   • ステップ3：ファシリテーターに最初の”なぜ”—なぜXの問題が発生しているのかをチームに尋ねてもらいますか？ 最初の理由への答えを文書化します。 （ホワイトボードはメモを取るのに便利です。)
   • ステップ4：各回答から、別のwhy質問を生成します—最大5つの合計。 （Fiveは一般的なガイドラインです。 あまりにも多くの質問をすることは、潜在的な原因の扱いにくい数を生成しながら、あまりにも少ない質問をすると、根本的な原因を明らかにしな)
   • ステップ5:質問に対する回答に基づいて、アクション項目とソリューションの次のステップを割り当てます。

   5つのWhysを使用すると、いくつかの仮定に基づいて動作します:最初の仮定は、あなたが議論している問題が原因と考えられる解決策の線形トラックを持っているということです。 多くの組織に存在する問題はめったに簡単ではありませんが、5つのWhysは、単一の調査トラックで根本原因を特定し、より広範な問題解決プロセスを

2. 次に、プロセスやシステム内の問題に対処するために作業している場合は、プロセスが現在どのように機能しているかについて質問する必要があ
3. 最後に、5つのWhysは、組織が直面する将来の問題の潜在的な原因と解決策を予測するのではなく、すでに発生した原因を特定するのに最も効果的です。 あなたの問題解決のレパートリーを拡大するには、帰納的推論、感謝の照会、または根本原因分析などの他の問題解決アプローチを検討することができます。

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