Rob Katz, CEO di Vail Resorts, ha scritto una lettera ai passholders dicendo: “È colpa mia se non ci siamo preparati meglio.’
Ecco la lettera completa di Katz:
Entro le prossime settimane, avremo aperto con successo tutti e 34 i nostri resort nordamericani da Whistler Blackcomb a Vail a Stowe. Così molti dei nostri dipendenti in tutto Vail Resorts hanno trascorso innumerevoli ore aiutando a prepararsi per un’esperienza di montagna re-immaginato questo inverno, con la sicurezza come la nostra priorità collettiva. Abbiamo sviluppato un nuovo sistema di prenotazione a livello aziendale per assicurarti di avere lo spazio necessario per espanderti e stare al sicuro; abbiamo implementato ampi protocolli di sicurezza, tra cui rigorosi requisiti di copertura del viso e di allontanamento fisico; e abbiamo debuttato la protezione gratuita Epic Coverage pass per offrire una tranquillità durante i periodi di grande incertezza.
Ma per tutto quello che abbiamo fatto bene, sarei negligente ignorare dove siamo chiaramente caduti.
Pesando pesantemente sulla mia mente è la frustrazione che ho sentito da troppi titolari di pass e gli ospiti per quanto riguarda la loro esperienza di servizio al cliente con i nostri call center. Se siete inclusi tra coloro che sono stati in grado di raggiungere un agente del servizio clienti per chiedere aiuto, o incontrato lungo call center o chat tempi di attesa, voglio che tu sappia che abbiamo sentito forte e chiaro. E siamo d’accordo. E ‘ inaccettabile, e personalmente mi scuso con voi per la vostra esperienza.
A causa della pandemia, abbiamo introdotto molti cambiamenti in questa stagione — inclusi i crediti pass, un sistema di prenotazione e una copertura epica — e il nostro call center ha registrato un aumento più che quadruplicato del numero di ospiti che necessitano di assistenza. Nonostante il raddoppio del personale e l’introduzione di nuove funzionalità di chat online e altre funzionalità, la nostra infrastruttura non è stata progettata per gestire il volume. Si tratta di una grande mancanza da parte nostra, soprattutto per una società che cerca di essere un leader out-front all’interno del nostro settore. Questo non è certamente colpa dei nostri agenti di call center, che hanno fatto del loro meglio per fornire un ottimo servizio in circostanze difficili. E ‘ colpa mia se non mi sono assicurato che fossimo meglio preparati.
Ecco cosa voglio che tu sappia andare avanti.
Ci siamo sopra. Dall’implementazione di nuovi sistemi di back-end alla previsione della domanda, ci impegniamo a migliorare il nostro servizio clienti in modo che soddisfi lo standard della nostra missione di offrire un’esperienza di vita ai nostri ospiti. Vorrei poter dire che tutto migliorerà durante la notte, ma candidamente, questo richiederà un po ‘ di tempo per essere installato e funzionante.
Mentre lavoriamo su questa trasformazione, voglio essere trasparente che il nostro call center e i tempi di attesa della chat possano continuare ad essere più lunghi del normale per l’immediato futuro. Si prega di portare con noi, e sapere che il nostro laborioso team di rappresentanti si arriva a voi non appena sono in grado. Abbiamo anche creato diversi siti di FAQ con risposte rapide a molte domande relative alle prenotazioni, alla copertura epica e alla sicurezza del resort.
Non c’è dubbio che il 2020 sia stato un anno particolarmente impegnativo, ma la gioia di sciare e cavalcare in aria fresca di montagna e in ampi spazi aperti rimane invariata. Parlo a nome di tutto il team di Vail Resorts quando dico che siamo grati per la vostra pazienza continua, lealtà e sostegno.
Augurando a tutti voi una stagione di vacanza sicura e un felice anno nuovo.per maggiori informazioni clicca qui