Rob Katz, Vail Resortsin toimitusjohtaja, kirjoitti kirjeen passholdersille sanoen: ”on minun vikani, ettemme varmistaneet, että olimme paremmin valmistautuneita.”
Here ’s Katz’ s full letter:
were the next few weeks, we will have successfully opened all 34 of our North American resorts from Whistler Blackcomb to Vail to Stowe. Niin monet työntekijöistämme eri puolilla Vail Resortseja ovat viettäneet lukemattomia tunteja auttaen valmistautumaan uudelleen kuviteltuun vuoristokokemukseen tänä talvena, turvallisuuden ollessa yhteinen prioriteettimme. Kehitimme uuden yrityksen laajuisen varausjärjestelmän varmistaaksemme, että sinulla on tarvittava tila levittäytyä ja pysyä turvassa; toteutimme laajat turvallisuusprotokollat, mukaan lukien tiukat kasvot peittävä ja fyysinen etäännytys vaatimukset; ja me debytoi ilmainen Epic kattavuus pass protection tarjota mielenrauhaa aikoina suurta epävarmuutta.
mutta kaikesta huolimatta, mitä saimme oikein, olisin huolimaton jättää huomiotta, missä selvästi epäonnistuimme.
raskaasti mieltäni painaa turhautuminen, jonka olen kuullut liian monelta kulkuluvan haltijalta ja vieraalta koskien heidän asiakaspalvelukokemustaan puhelinpalvelukeskuksissamme. Jos olet mukana joukossa niitä, jotka eivät ole voineet tavoittaa asiakaspalvelun agentti apua, tai kohdannut pitkä call center tai chat odotusajat, haluan sinun tietävän olemme kuulleet sinut ääneen ja selvästi. Olemme samaa mieltä. Sitä ei voida hyväksyä, ja pyydän teiltä henkilökohtaisesti anteeksi kokemustanne.
pandemian vuoksi otimme käyttöön paljon muutoksia tällä kaudella — mukaan lukien pass — krediitit, varausjärjestelmän ja Epic-kattavuuden-ja puhelinpalvelumme koki yli nelinkertaistuneen apua tarvitsevien vieraiden määrän. Huolimatta henkilöstön kaksinkertaistamisesta ja uusien verkkokeskustelutoimintojen ja muiden ominaisuuksien käyttöönotosta, infrastruktuuriamme ei lopulta suunniteltu käsittelemään äänenvoimakkuutta. Se on valtava ikävä meiltä, erityisesti yritykseltä, joka yrittää olla edelläkävijä alallamme. Tämä ei todellakaan ole call center-agenttiemme vika, jotka ovat yrittäneet parhaansa tarjotakseen erinomaista palvelua vaikeissa olosuhteissa. On minun vikani, etten varmistanut, että olimme paremmin valmistautuneita.
Here ’ s what I want you to know moving forward.
me ollaan siinä. Uusien taustajärjestelmien käyttöönotosta kysynnän ennustamiseen olemme sitoutuneet päivittämään asiakaspalvelutoimintaamme, jotta se täyttää tehtävämme tarjota asiakkaillemme elinikäinen kokemus. Voisinpa sanoa, että kaikki paranee yhdessä yössä, mutta suoraan sanottuna tämän käynnistäminen vie jonkin aikaa.
kun työstämme tätä muutosta, haluan olla läpinäkyvä siitä, että puhelinpalvelumme ja chat-odotusaikamme voivat lähitulevaisuudessa olla normaalia pidempiä. Olkaa hyvä ja kestäkää meitä, Ja tietäkää, että työteliäs edustajatiimimme tulee luoksenne heti, kun se on mahdollista. Olemme myös luoneet useita UKK-sivustoja, joilla on nopeita vastauksia moniin kysymyksiin, jotka liittyvät varauksiin, eeppiseen kattavuuteen ja lomakeskusten turvallisuuteen.
ei ole epäilystäkään siitä, että vuosi 2020 on ollut ainutlaatuisen haastava, mutta hiihdon ja ratsastuksen ilo raikkaassa vuoristoilmassa ja avarilla paikoilla pysyy ennallaan. Puhun koko Vail Resorts-tiimin puolesta, kun sanon, että olemme kiitollisia jatkuvasta kärsivällisyydestänne, uskollisuudestanne ja tuestanne.
toivottaen teille kaikille turvallista lomasesonkia ja Onnellista Uutta Vuotta.
Rob Katz
Vail Resortsin toimitusjohtaja