Rob Katz, CEO de Vail Resorts, escribió una carta a los portadores de pases diciendo: «Es mi culpa por no asegurarnos de que estábamos mejor preparados.
Aquí está la carta completa de Katz:
En las próximas semanas, habremos abierto con éxito los 34 resorts de Norteamérica, desde Whistler Blackcomb hasta Vail y Stowe. Muchos de nuestros empleados en Vail Resorts han pasado incontables horas ayudando a prepararse para una experiencia de montaña reinventada este invierno, con la seguridad como nuestra prioridad colectiva. Desarrollamos un nuevo sistema de reservas para toda la empresa para garantizar que tenga el espacio necesario para extenderse y mantenerse seguro; implementamos protocolos de seguridad extensos, que incluyen requisitos estrictos de cobertura facial y distanciamiento físico; y estrenamos la protección de pase de cobertura Épica gratuita para brindar tranquilidad en tiempos de gran incertidumbre.
Pero por todo lo que hicimos bien, sería negligente ignorar donde claramente nos quedamos cortos.
Pesando mucho en mi mente es la frustración que he escuchado de demasiados titulares de pases e invitados con respecto a su experiencia de servicio al cliente con nuestros centros de llamadas. Si está incluido entre aquellos que no han podido comunicarse con un agente de servicio al cliente para obtener ayuda, o se han encontrado con largos tiempos de espera en el centro de llamadas o en el chat, quiero que sepa que lo hemos escuchado alto y claro. Y estamos de acuerdo. Es inaceptable, y le pido disculpas personalmente por su experiencia.
Debido a la pandemia, introdujimos muchos cambios esta temporada, incluidos créditos de pases, un sistema de reservas y Cobertura Épica, y nuestro centro de llamadas experimentó un aumento de más de cuatro veces en el número de huéspedes que necesitaban asistencia. A pesar de duplicar nuestra plantilla e introducir nuevas funciones de chat en línea y otras características, nuestra infraestructura no fue diseñada para manejar el volumen. Es una gran falta de nuestra parte, especialmente para una empresa que intenta ser un líder de vanguardia dentro de nuestra industria. Ciertamente, esto no es culpa de nuestros agentes del centro de llamadas, que han hecho todo lo posible para brindar un excelente servicio en circunstancias difíciles. Es mi culpa por no asegurarnos de que estábamos mejor preparados.
Esto es lo que quiero que sepas en el futuro.
Estamos en ello. Desde la implementación de nuevos sistemas de back-end hasta el aprovechamiento de la previsión de la demanda, estamos comprometidos a actualizar nuestra operación de servicio al cliente para que cumpla con el estándar de nuestra misión de ofrecer una Experiencia de por vida a nuestros huéspedes. Me gustaría poder decir que todo mejorará de la noche a la mañana, pero francamente, esto va a tomar algún tiempo para ponerse en marcha.
Mientras trabajamos en esta transformación, quiero ser transparente de que los tiempos de espera de nuestro centro de llamadas y chat pueden continuar siendo más largos de lo normal en el futuro inmediato. Por favor, tenga paciencia con nosotros y sepa que nuestro equipo de representantes se pondrá en contacto con usted tan pronto como sea posible. También hemos creado varios sitios de preguntas frecuentes con respuestas rápidas a muchas preguntas relacionadas con reservas, Cobertura épica y seguridad en el resort.
No hay duda de que 2020 ha sido un año excepcionalmente desafiante, pero la alegría de esquiar y montar en aire fresco de montaña y espacios abiertos permanece sin cambios. Hablo en nombre de todo el equipo de Vail Resorts cuando digo que estamos agradecidos por su paciencia, lealtad y apoyo continuos.
Deseándoles a todos una temporada de vacaciones segura y un feliz Año Nuevo.
Rob Katz
CEO de Vail Resorts