Die 5 Warum: Ist Training die Antwort?

Ist Training die Antwort auf die 5 Warum?

Hier ist eine ziemlich häufige Situation für Instructional Designer: Eine Trainingsanfrage erscheint scheinbar aus dem Nichts, weil ein Problem identifiziert wurde. Die Art des „Problems“ kann technisch oder zwischenmenschlich, prozessbasiert oder leistungsbasiert sein. Und indem wir sofort zu einer Lösung springen — in diesem Fall zum Training – verpassen wir die Gelegenheit, die Ursache zu identifizieren und das eigentliche Problem zu lösen. Diese verpasste Gelegenheit verschwendet auch unsere begrenzten Ressourcen an Zeit und Geld und riskiert einen Glaubwürdigkeitsverlust, wenn die Schulungslösung nicht die erwarteten Ergebnisse für die Organisation liefert.

Was ist die 5 Whys Technik?

Die in den Herstellungsprozessen des Toyota-Produktionssystems verwurzelte 5-Whys-Technik ist ein effektiver Weg, um die Ursache eines Problems zu identifizieren. Anstatt sich sofort auf die Lösung zu konzentrieren, können Sie mit den 5 Whys das Gespräch über die schrittweisen Probleme, die zum Problem beigetragen haben, neu gestalten — was im Idealfall dazu führt, dass die Ursache identifiziert wird. Außerdem kann es Teams helfen, Schuldzuweisungen und Fingerzeig zu vermeiden, wenn ein Problem auftritt, da sich der Prozess eher auf beobachtbare Fakten als auf hypothetische Probleme konzentriert.

Lassen Sie uns einen genaueren Blick auf eine gemeinsame Metrik werfen: die Anrufzeiten des Kundensupports. Stellen Sie sich vor, Sie sind ein Instructional Designer, der die folgende Anfrage erhält: „Unsere Supportanrufzeiten sind in den letzten zwei Monaten im Durchschnitt um 20% länger und wir müssen die Agenten so schnell wie möglich in unserer Kundendatenbank umschulen.“ Klingt vertraut? Die Annahme ist natürlich, dass mehr Training zu einer verringerten durchschnittlichen Anrufzeit führt. Aber wird mehr Agententraining das Problem lösen?

Wenn wir die 5 Whys anwenden, könnten wir Folgendes sehen:

1. Warum hat die durchschnittliche Anrufzeit in den letzten zwei Monaten um 20% zugenommen?
   Die Agenten bearbeiten mehr Kundenfragen im Zusammenhang mit neuen Produktfunktionen.
2. Warum haben Kunden mehr Fragen zu den neuen Produkteigenschaften?
   Die neuen Funktionen wurden nicht mit vollständigen Anweisungen und Produktdokumentationen geliefert.
3. Warum wurden die neuen Funktionen nicht mit Anweisungen geliefert?
   Zum Projektstart-Team gehörte kein technischer Redakteur.
4. Warum hat das Launch-Team keinen technischen Redakteur eingestellt?
   Der technische Redakteur ist im Mutterschaftsurlaub, und wir haben keinen vorübergehenden Ersatz.
5. Warum haben wir keinen temporären Ersatz?
   Die technischen Redakteure in anderen Projektteams sind mit der neuen Produktfunktion nicht vertraut.

Dieses Beispiel vereinfacht zwar, veranschaulicht jedoch, dass die Zunahme der durchschnittlichen Anrufzeit eher auf mangelnde Kenntnisse oder Fähigkeiten der für die Produktdokumentation verantwortlichen technischen Redakteure zurückzuführen ist. Als Instruktionsdesigner in dieser Situation sollten Sie Ihre Zeit und Mühe besser für das Cross-Training technischer Redakteure aufwenden, um sicherzustellen, dass sie mit allen Produktfunktionen vertraut sind, anstatt Agenten in der Kundendatenbank neu zu schulen. Und Training allein ist nicht die einzige Lösung. In diesem Beispiel muss möglicherweise die gesamte Personalstruktur überprüft werden, um sicherzustellen, dass ähnliche Fehler in Zukunft nicht auftreten.

So verwenden Sie die 5 Whys

Um die 5 Whys in Ihrer Organisation zu verwenden, gehen Sie folgendermaßen vor:

• Schritt 1: Sammeln Sie eine kleine Gruppe von Personen, die von dem Problem betroffen sind. Weisen Sie eine Person als Moderator der Gruppe zu.
• Schritt 2: Definieren Sie das Problem klar und finden Sie, wenn möglich, eine Gelegenheit, das Problem zu beobachten.
• Schritt 3: Lassen Sie den Moderator das Team das erste „Warum“ fragen — Warum tritt das Problem auf? Dokumentieren Sie die Antwort auf das erste Warum. (Whiteboards sind nützlich, um Notizen zu machen.)
• Schritt 4: Generieren Sie aus jeder Antwort eine weitere Warum—Frage – insgesamt bis zu fünf. (Fünf ist eine allgemeine Richtlinie. Wenn Sie zu wenige Fragen stellen, wird möglicherweise nicht die Ursache aufgedeckt, während zu viele Fragen eine unhandliche Anzahl potenzieller Ursachen erzeugen.)
• Schritt 5: Weisen Sie anhand der Antworten auf die Fragen Aktionselemente und nächste Schritte für Lösungen zu.

Die Verwendung der 5 Whys basiert auf einigen Annahmen:

• Die erste Annahme ist, dass das Problem, das Sie diskutieren, eine lineare Spur von Ursachen und möglichen Lösungen hat. Die Probleme, die in vielen Organisationen auftreten, sind selten einfach, aber die 5 Whys können helfen, die Ursache in einer einzigen Anfrage zu identifizieren und einen umfassenderen Problemlösungsprozess in Gang zu setzen.Zweitens, wenn Sie daran arbeiten, Probleme innerhalb eines Prozesses oder Systems anzugehen, müssen Sie Fragen dazu stellen, wie der Prozess derzeit funktioniert — nicht wie er funktionieren sollte oder wie er in Ihren Verfahren dokumentiert ist, sondern wie Ihre Mitarbeiter den Prozess tagein und tagaus verfolgen.
• Schließlich ist das 5-Warum am effektivsten, um bereits aufgetretene Ursachen zu identifizieren, anstatt potenzielle Ursachen und Lösungen für zukünftige Probleme Ihres Unternehmens vorherzusagen. Um Ihr Problemlösungsrepertoire zu erweitern, können Sie andere Problemlösungsansätze in Betracht ziehen, z. B. induktives Denken, wertschätzende Untersuchung oder Ursachenanalyse.

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