Rob Katz, Vail Resorts generální ŘEDITEL, napsal dopis passholders říká: ‚To je moje chyba, že nejsem zajištění jsme byli lépe připraveni.‘
Tady je Katz je plný dopis:
Během příštích několika týdnů, jsme úspěšně otevřeli všechny 34 našich severoamerických středisek od Whistler Blackcomb do Vail do Stowe. Tolik našich zaměstnanců ve střediscích Vail strávilo nespočet hodin přípravou na přepracovaný horský zážitek tuto zimu, s bezpečností jako naší kolektivní prioritou. Vyvinuli jsme nový podnik-široký rezervační systém zajistit, že máte prostor potřebný, aby se šíří ven a zůstat v bezpečí; jsme realizovali rozsáhlé bezpečnostní protokoly, včetně přísný obličej, pokrývající a fyzické; požadavky; a my debutoval zdarma Epic Pokrytí projít ochranu poskytnout klid v dobách velké nejistoty.
ale pro vše, co máme pravdu, bych byl nedbalý ignorovat, kde jsme jasně zaostali.
Vážení těžce na mé mysli je frustrace jsem slyšel od příliš mnoho projít držáky a hosté o své zkušenosti zákaznický servis s našeho call centra. Pokud jsou zahrnuty mezi těmi, kteří byli schopni dosáhnout zákaznický servis agent pro pomoc, nebo se setkal dlouho call centra nebo chat čekací doby, chci, abyste věděli, máme vás slyšel hlasitě a jasně. A souhlasíme. Je to nepřijatelné a osobně se Vám omlouvám za vaše zkušenosti.
kvůli pandemii jsme v této sezóně zavedli mnoho změn-včetně kreditů pass, rezervačního systému a epického pokrytí — a naše call centrum zaznamenalo více než čtyřnásobný nárůst počtu hostů, kteří potřebují pomoc. Navzdory zdvojnásobení našeho personálu a zavedení nových funkcí online chatu a dalších funkcí, naše infrastruktura nakonec nebyla navržena tak, aby zvládla hlasitost. Je to obrovská chyba z naší strany, zejména pro společnost, která se snaží být předním lídrem v našem oboru. To rozhodně není chyba našich agentů call centra,kteří se za obtížných okolností snažili poskytovat skvělé služby. Je to moje chyba, že jsme nebyli lépe připraveni.
zde je to, co chci, abyste věděli, pohybující se vpřed.
jsme na tom. Od zavádění nových back-end systémů až po využití předpovědi poptávky, Zavázali jsme se k modernizaci našeho provozu zákaznického servisu tak, aby splňoval standard našeho poslání poskytovat našim hostům zážitek na celý život. Přál bych si, abych mohl říct, že se to přes noc zlepší, ale upřímně, bude to nějakou dobu trvat, než se rozběhneme.
zatímco pracujeme na této transformaci, chci být transparentní, aby naše call centrum a čekací doby chatu mohly být v nejbližší budoucnosti i nadále delší než obvykle. Prosím, mějte s námi, a vězte, že náš pracovitý tým zástupců se k vám dostane, jakmile budou moci. Vytvořili jsme také několik FAQ webů s rychlými odpověďmi na mnoho otázek týkajících se rezervací, epické pokrytí a bezpečnost letovisek.
není pochyb o tom, že rok 2020 byl jedinečně náročný, ale radost z lyžování a jízdy na čerstvém horském vzduchu a otevřených prostorech zůstává nezměněna. Mluvím jménem celého týmu Vail Resorts, když říkám, že jsme vděční za vaši trvalou trpělivost, věrnost a podpora.
Přeji vám všem bezpečnou dovolenou a Šťastný Nový Rok.
Rob Katz
generální ředitel společnosti Vail Resorts